迪士尼的新员工入职培训案例

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关键词: 迪士尼 新员工入职培训

大家都知道有迪士尼乐园,恐怕很少有人知道迪士尼还有自己的学院。迪士尼学院是专门为迪士尼培养员工的机构,对于那些刚刚进入迪士尼的新员工来讲,首先就是要到这里来接受“洗礼”。

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每个新员工在迪士尼学院都要经过三个阶段的培训,分别是迪士尼传统、探索迪士尼和岗位培训。其中,迪士尼传统入职培训课程,一方面训练员工用迪士尼用语来称呼顾客、工作、员工等,明确定位并暗示演职人员如何处理他们的角色;另一方面,在扮演每个角色时,要求员工在艺术和技术之间取得平衡。

以扮演白雪公主的演职人员为例,她如果要在被游客环绕的情况下表演,前提是要接受大量的培训,掌握扮演白雪公主的艺术。为了和各个年龄段的游客接触,白雪公主要时时刻刻保持友好的态度,并且像电影中一样,扮演白雪公主的演职人员需要一定的人际交往技巧,确保她不会把游客的好奇当作烦人的事情。同时,白雪公主的身份也要求演职人员具有成为白雪公主的技术,用专业知识帮助她做身份转换。她必须完全熟悉电影里白雪公主的各个动作,并且把自己想象成自己扮演的人物,让自己真正地成为“白雪公主”。他们就是演员,就是戏精,就像迪士尼那样宣称的一样,工作就是表演。

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如果你还没看过迪士尼的动画片和电影,那么恭喜你,你中奖了!迪士尼对新入职的员工都会采取一系列的培训,其中包括迪士尼的历史和文化。因为迪士尼乐园为游客提供的是沉浸于故事之中的独特体验,而培训的最好方式之一,就是让员工观看众多的迪士尼动画,了解和熟悉迪士尼的经典故事和人物角色,一直看到让你心里想喊吐,嘴上还在说想看想看。

除了以上的内容,迪士尼还会向新员工传达它那经典的为顾客服务的四个关键“安全,礼貌,表演和效率”,迪士尼会让他们了解这其中的真正含义,以及如何在今后的工作之中来切实地履行这些标准。

团队合作也是培训中重要内容,迪斯尼世界中的“演员们”必须紧密合作,才能产生“魔法”效果。培训通过小组项目来帮助成员学习团队合作,从寻宝游戏到创建迪士尼动画人物列表,最好的团队会获得奖励,而挑战是如此有趣,以至于他们没有察觉到自己是在工作之中。

迪士尼在培训新员工时,还会因不同的地区,不同地域有着不同的特色,我们以上海和东京为例。

上海迪士尼最初选择从美国过来的培训师进行培训,也挑选了一批上海大三、大四的学生到奥兰多迪士尼实习半年,以使他们对迪士尼的理念更熟悉,在感情上更接近。人职以后,这批学生有的就成了上海迪士尼的内训师,成为提高服务水平的重要手段。

东京迪士尼是怎么培训新员工的呢?以最基层的清洁工为例,他们的第一个要求就是为人要乐观、性格要开朗,决定聘用之后,又要对他们进行三天的“特别培训”。

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头天上午培训的内容是扫地。他们有三种扫帚,一种是扒树叶的,一种是扫纸屑的,还有一种是掸灰尘的,这三种扫帚的形状都不一样,用法也不一样,怎么扫不会让树叶飘起来?怎么刮才能把地上的纸屑刮干净?怎么掸灰尘才不会飞起来?这几项是基本功,要用半天的时间学会,然后让每个清洁员工都记牢一个规定:开门的时候不能扫,关门的时候不能扫,中午吃饭的时候不能扫,客人距离你只有15米的时候不能扫。

下午培训的内容是照相。全世界各种品牌的代表性数码相机(现在还应该加上各种手机及滤镜的使用吧),大大小小数十款全部摆在那里,都要学会为止,因为有很多时候,客人会让他们帮忙拍照,东京迪士尼要确保包括清洁工在内的任何一个员工都能够帮上他们,而不是摇摇手说:“我不会用相机”。

次日上午培训的内容是抱小孩和包尿片。有些带小孩的妈妈可能会叫清洁工帮忙抱一下小孩,清洁工万万不能一接过来就把人家小孩的腰给弄断了,小孩子的骨头是非常嫩的,正确的抱法是“端”,右手托住孩子的臀部,左手托着孩子的背,左食指要翘起来,顶住孩子的颈椎或者后脑。同时,还要培训清洁工们学会给小孩子上尿片,怎么包最科学,怎么叠最合理。

下午培训辨识方位。游客经常会向人问路。 “小姐,洗手间在哪里?…‘右前方,左拐,向前50米的那个红色的房子。…‘小姐,我这个儿子要喝可乐,在哪儿可以买?”“左下方7点钟方向前进150米,有个灰色的房子。”每一位清洁工都要把整个迪士尼的平面图刻进脑子里,哪怕是第一天工作,也不能对问路的顾客说“我刚来,我也不知道!”

第三天是花一整天的时间培训沟通方式和多国外语。首先是与人沟通时的姿势,必须要礼貌和尊重,例如和小孩子对话,必须要蹲下,这样双方的眼睛就保持在一个相等的高度上,不能让小孩子仰着头说话。至于学外语,要让人在大半天的时间里熟练掌握多国外语是不现实的,所以东京迪士尼只要求他们会讲一句话的多国外语版就行了,内容是“对不起,我并不能与你顺利沟通,我这就联系办公室,让能够和你交流沟通的人来到你身边”。三天培训结束后,清洁工们才能被分配到相应的岗位开始工作。

东京迪士尼对待清洁工尚且如此花费精力去培训,而且培训的如此细致,完全到了近乎“变态”的地步,难怪东京迪士尼乐园被誉为亚洲第一游乐园,年均游园人次甚至超过美国本土的迪士尼。

如此重视对于员工特别是新员工的培训,也是迪士尼能够获得成功的一大法宝。看完迪士尼的案例,你是不是也获的了一点启发呢?

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