什么是SMART原则?

HRsee 723 企业管理

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彼得·德鲁克提出的目标管理中有一个SMART原则,可以说是企业管理者在制定目标时必须要遵循的一个重要原则。那它的具体含义是什么呢?

什么是SMART原则?

所谓SMART原则,包括五个方面即是:

1. 目标必须是具体的(Specific)

2. 目标必须是可以衡量的(Measurable)

3. 目标必须是可以达到的(AttAInable)

4. 目标必须和岗位职责或战略具有相关性(RelEVAnt)

5. 目标必须具有明确的截止期限(Time-based)

无论是制定团队的工作目标还是员工的绩效目标都必须符合上述原则,五个原则缺一不可。下面我们来具体看看SMART原则的这五个方面。

1.SMART原则一 S(Specific)——明确性

所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的目标是什么。明确的目标是成功的一半,那些目标无法达成的重要原因之一就是因为目标定的模棱两可,或没有将目标有效的传达给员工。

举例:

目标——“增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明确,因为增强客户意识有许多具体做法,如:减少客户投诉,过去客户投诉率是5%,现在把它减低到1.5%或者1%。提升服务的速度,使用规范礼貌的用语,采用规范的服务流程,也是客户意识的一个方面。

有这么多增强客户意识的做法,我们所说的“增强客户意识”到底指哪一块?不明确就没有办法评判、衡量。

所以建议这样修改,比方说,我们将在月底前把前台收银的速度提升至正常的标准,这个正常的标准可能是两分钟,也可能是一分钟,或分时段来确定标准。

2.SMART原则二 M(Measurable)——衡量性

衡量性就是指目标应该是明确的,而不是模糊的。应该有一组明确的数据,作为衡量是否达成目标的依据。

如果制定的目标没有办法衡量,就无法判断这个目标是否实现。比如领导有一天问“这个目标离实现大概有多远?”团队成员的回答是“我们早实现了”。这就是领导和下属对团队目标所产生的一种分歧。原因就在于没有给他一个定量的可以衡量的分析数据。(但并不是所有的目标可以衡量,有时也会有例外,比如说大方向性质的目标就难以衡量。)

举例:

“为所有的中层干部安排进一步的管理培训”。进一步是一个既不明确也不容易衡量的概念,到底指什么?是不是只要安排了这个培训,不管是谁,也不管效果好坏都叫“进一步”?

改进一下:准确地说,在什么时间完成对所有中层干部关于某个主题的培训,并且在这个课程结束后,学员的评分在90分以上,低于90分就认为效果不理想,高于90分就是所期待的结果。这样目标变得可以衡量。

对于目标的可衡量性应该首先从数量、质量、成本、时间、上级或客户的满意程度五个方面来进行,如果仍不能进行衡量,其次可考虑将目标细化,细化成分目标后再从以上五个方面衡量,如果仍不能衡量,还可以将完成目标的工作进行流程化,通过流程化使目标可衡量。

3.SMART原则三 A(Attainable)——可实现性

目标是要可以让执行人实现、达到的,如果上司利用一些行政手段,利用权利性的影响力一厢情愿地把自己所制定的目标强压给下属,下属典型的反映是一种心理和行为上的抗拒:我可以接受,但是否完成这个目标,有没有最终的把握,这个可不好说。一旦有一天这个目标真完成不了的时候,下属有一百个理由可以推卸责任:你看我早就说了,这个目标肯定完成不了,但你坚持要压给我。

“控制式”的领导喜欢自己定目标,然后交给下属去完成,他们不在乎下属的意见和反映,这种做法越来越没有市场。今天员工的知识层次、学历、自己本身的素质,以及他们主张的个性张扬的程度都远远超出从前。因此,领导者应该更多的吸纳下属来参与目标制定的过程,即便是团队整体的目标。

定目标成长,就先不要想达成的困难,不然热情还没点燃就先被畏惧给打消念头了。

目标设置要坚持员工参与、上下左右沟通,使拟定的工作目标在组织及个人之间达成一致。既要使工作内容饱满,也要具有可达性。可以制定出跳起来“摘桃”的目标,不能制定出跳起来“摘星星”的目标。

4.SMART原则四 R(Relevant)——相关性

目标的相关性是指实现此目标与其他目标的关联情况。如果实现了这个目标,但对其他的目标完全不相关,或者相关度很低,那这个目标即使被达到了,意义也不是很大。因为毕竟工作目标的设定,是要和岗位职责相关联的,不能跑题。

举例:

比如一个前台,你让她学点英语以便接电话的时候用得上,这时候提升英语水平和前台接电话的服务质量有关联,即学英语这一目标与提高前台工作水准这一目标直接相关。若你让她去学习6sigma,就比较跑题了,因为前台学习6sigma这一目标与提高前台工作水准这一目标相关度很低。

除了岗位职责之外,我们员工或部门的目标可以来自于总体战略目标的分解,也就是说要和战略相关,否则制定的这个目标也偏了。

5.SMART原则五 T(Time-based)——时限性

目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。例如,我将在2021年5月31日之前完成某事。5月31日就是一个确定的时间限制。没有时间限制的目标没有办法考核,或带来考核的不公。上下级之间对目标轻重缓急的认识程度不同,上司着急,但下面不知道。到头来上司可以暴跳如雷,而下属觉得委屈。这种没有明确的时间限定的方式也会带来考核的不公正,伤害工作关系,伤害下属的工作热情。

总之,企业在制定目标时,都必须符合SMART原则,这样才离目标的成功实现更近一步!

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