星巴克:用伙伴“代替”员工

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星巴克可以说是过去十年最成功的消费品公司之一。它的咖啡店遍布世界每一个角落,是美国增长最快的公司之一。从北美到欧洲、亚洲,从西雅图、纽约到大阪、阿曼、北京、上海......星巴克在65个国家拥有超过2.1万家专卖店,而且仍在增长。星巴克有什么成功的秘诀吗?也许下文可以为你的问题带来一些解答。


星巴克的员工管理


在星巴克全球的每一位员工,包括每周兼职工作20小时以上的员工,都有机会持有星巴克的咖啡豆股票(Bean Stock)。早在1991年,创始人霍华德.舒尔茨就面向全体雇员推出股票期权计划,目标就是让每一位员工,无论是CEO,还是任何一位“合伙人”,都能够采取同样的工作态度。


1991年,星巴克实现了健康的赢利水平,CEO霍华德·舒尔茨这时向董事会提出对员工实行股权奖励计划。虽然董事会表达了担心,但计划还是通过了。1991年,当咖啡豆股票计划开始面向员工实行时,星巴克就停止使用“员工”一词,开始称呼每一个员工为“伙伴”,即使是兼职员工,在工作满6个月后,也有资格享受这个计划。


在2010年11月,星巴克把这一资格的享有者扩大到了19个国家的115000名员工。这构成了整个星巴克薪酬机制的重要元素。在2012年财政年度,星巴克拿出了2.14亿美元的税前收益发放给公司伙伴。而且不管年度效益好还是不好,星巴克的领导者始终如一地贯彻这一原则,这也正是星巴克在众多企业中脱颖而出的原因。


霍华德说:“在过去的20年间,星巴克是唯一一家实行股票计划的零售企业,享受这个计划的也包括兼职的小时工。计划不仅让星巴克成为一个更好的工作场所,而且使公司的每一个员工都成为公司的主人,并以此为傲。


所以,在星巴克内部,每一个员工都被称为“伙伴”。虽然也有许多老板已不再使用“员工”一词,他们想改变“你雇用我,我为你工作,你付工资给我。”的局面。他们开始用“同事”和“伙伴”的称呼做替代。遗憾的是, 很多时候新称谓只是徒有虚名。“伙伴”并没有得到应有的信任和重视。但是在星巴克,“伙伴”是切实的、真实的,因为在这里连小时工都能分享股权收益。(个人觉得将“Partners”翻译程伙伴而不是合伙人,更能体现星巴克的独特精神)。



这里有一个来自中国星巴克员工的亲身例子:


2012年是杨洋在星巴克工作的第8个年头,如今他的职位是星巴克国贸一店的店长。国贸一店是星巴克进入中国市场的第一家店,1999年1月11日开业。对于自己能负责这家具有特殊意义的店,杨洋说起来很自豪:“星巴克的周年庆,也就是国贸一店的店庆日,今年是星巴克庆祝13岁生日,我们也准备了大蛋糕,请每一位进店的客人分享。而且在这家店工作,总能有各种惊喜,比如舒尔茨来到中国,也会选择到我们店考察。”  作为店长,杨洋的工作特别繁杂,毕竟,他的工作是要让一家店面正常运转,并保证营业额达到既定目标。因此,无论是店里的促销方案、店员的考核、店面座位设置、吧员的培训、顾客满意度„„事无巨细,事实都得操心。  不过,如果走进店里,你却绝对无法从店员的分工或者穿着来区分出谁是店长。在星巴克的店面里,店长和普通吧员穿着同样的黑色T恤,戴着同样的名牌,做着同样的工作,点单、制作咖啡、收银、收拾桌子……“在星巴克店面没有职级的区别,我们都是在给顾客提供最好的体验,而在这一过程中,我们也享受其中的快乐。”杨洋说,“所以除了需要做更多的一些管理方面的工作,剩余的时间,我会和伙伴们一起为顾客服务,一天我大约有一半的时间都会在店里和大家一起工作。”刚在星巴克工作了半年的姑娘刘丹最爱的是这里的氛围,她说:“在星巴克我们没有业绩的压力,更多的在于分享。”或许因为完美服务的理念已经深入到潜意识,作为星巴克新人的刘丹,却和已经工作了8年的杨洋一样,具有一个特别的本事:只要熟客到店,不用他们开口,刘凡就已经能够准确地帮他们报出想要的咖啡。在杨洋看来,其实这就是星巴克文化的精髓所在,和顾客就像家人和朋友一样。既然是家人,那么自然就会希望去了解他们的喜好,关系他们的状态,希望他们在星巴克能获得更快乐、舒适的体验。 


2012年,在舒尔茨与中国京沪两地的1200名伙伴和家属沟通的论坛上,星巴克宣布推出一系列针对员工的新计划,包括培育公司人才发展的星巴克中国大学以及额外拨款100万元投入星巴克中国星基金,用于为员工提供必要的经济援助。 这些对员工进行大量投资的举措证明了星巴克在实现赢利的同时,始终与星巴克伙伴以及所在的社区共同分享成功。


怪不得连阿里巴巴的马云也非常羡慕星巴克的员工管理模式,认为星巴克营造的这种愉快轻松的公司氛围和环境,员工的积极性就会得到显著的提升。


就想星巴克官网招聘广告上写的那样:“If you're looking for an opportunity to grow and become your personal best, we're committed to doing everything we can to help you. Our partners are our most valuable resource—and so we want to help you get to the next phase of your career here at Starbucks. ”

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