星巴克的人力资源管理案例

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关键词: 人力资源案例 星巴克

每个公司若想成功,员工至关重要。因为他们就代表了公司形象,特别对于星巴克这样的企业来讲,员工与顾客之间有积极的互动,那么顾客还会回头,反之则顾客就会消失,不会再来。幸运的是,它的创始人霍华德·舒尔茨也是这么认为的,所以才有了星巴克今日的成功。我们常说的人力资源管理(Human resource management,HRM)实际上就是一个组织采取行动来吸引、发展和留住优秀员工的过程。具体到星巴克,就需要招募到合适的人选,把员工培训好,激励和留住,就像我们国内hr所说的选、用、育、留。今天我们就从这几个方面,来为大家介绍一下星巴克的人力资源管理案例。

星巴克的人力资源管理案例

星巴克的价值观和管理原则

霍华德•舒尔茨和高管们在星巴克文化中赋予了一些重要的价值观和原则。比如,舒尔茨坚决反对特许经营以确保产品的质量得到控制,他同时也反对星巴克进入超市销售,这样咖啡豆的质量会在控制范围之内。

星巴克的管理层对于取悦顾客有着严格的规定。每名员工必须接受严格的训练。只有这样,每当遇到关键的时候,员工才会以正确的态度以及正确的行为,来确保顾客的满意。面对顾客的种种要求,星巴克员工要时常想起那句座右铭“just say yes”,但是对于顾客员工应该敞开胸怀和直言不讳。(最近就看到一个视频,美国一星巴克咖啡店里,一白人老太辱骂亚裔称“讨厌东方语言”结果被店员撵走。)高管们也给予员工表达对于星巴克的看法或意见的权利。

星巴克的价值观和管理原则

招聘工作

招聘对于能否雇用到岗位合适的人选是至关重要的,有效的招聘一般是评估候选人的技能和任职资格。在星巴克,招聘过程中也有一句有名的座右铭那就是“用正确人去招聘正确的人”。(To have the right people hiring the right people.)

要做好招聘,面试候选人是收集必要信息的最佳途径。简历提供了申请人的知识、经验和技能的基本概要。面试环节则让星巴克获得候选那人更详细的信息,例如:个性特点、一点隐私(美国对这方面有严格的规定,有些个人隐私问题面试官是不能问的)、对面试官的期望、对公司的了解、对过去在咖啡店行业的经验、职业道德等,以及是否适合星巴克等等。

新员工培训

星巴克每名受雇的员工(星巴克也称为“伙伴”)通过一系列强化训练才能上岗工作。以咖啡师为例,培训课程包括咖啡历史、客户服务、基本的销售技巧,咖啡师甚至被教导要满足顾客的“特殊要求”。在与顾客进行沟通方面,咖啡师被指导了三条原则:1、增强自尊;2、始终专注;3、寻求帮助。

在每一个零售星巴克开张之前,他们会在开业前8到10周开始招聘。而一个有经验的指导小组将被派到新开的商店去培训指导新员工

星巴克新员工培训

职工的福利待遇

霍华德·舒尔茨总是想着他的员工和伙伴,因为他认为善待自己的员工,员工就会善待他的顾客。他提出了不同类型的监督和非监控福利项目,以激励员工,这样他们就可以为星巴克提供充分的服务。星巴克为所有全职和兼职员工提供了享受高工资、全面医疗的福利。他为他们的父母提供养老计划,公司的股票以“BeanStock”的形式奖励给优秀的员工;CUP基金是一个帮助员工在困难或危机时期获得财务支持的项目,以及提供可自由支配的奖金薪酬总额。除此之外,星巴克还提供给员工工作与生活之间的一种和谐的关系,健康保险,视力保险和牙齿保健等。

通过以上星巴克的人力资源管理案例,我们可以发现星巴克只雇佣和招募合适的人,培训他们,激励他们尽最大的努力,保持他们的竞争优势,这样星巴克就能调动人力资源。和其他公司一样,人力资源管理也要吸引、开发和留住优秀的员工。

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