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小米公司没有KPI,如何做绩效管理?

HRsee 2018-08-10 名企案例 10973 ℃

关键词:绩效管理案例 KPI 小米

KPI作为绩效管理中最为常见的一种绩效考核工具,虽然还是个舶来品,但是在国内企业中已经是大行其道、司空见惯了。老板找管理层要KPI,管理层向员工要KPI,仿佛没有KPI就不知道怎么做企业管理了。可偏偏有这么一家国内企业不信邪,我就是不用KPI!这家企业就是如日中天的小米公司,我们今天就来看看小米公司没有KPI,是怎么做绩效管理的,希望朋友们能从中获得有益的启发。

小米公司没有KPI,如何做绩效管理?

曾经有人说小米公司是家互联网企业,虽然是做手机,做硬件的,但管理思维确实活生生的互联网思维,非常注重口碑传播和用户体验。而互联网企业最喜欢的就是使用KPI了,什么UV/PV,转化率等等,那是五花八门,应有尽有。可小米却偏偏不这样。我们以小米客服人员为例:

每一次招聘客服主管的时候,小米公司的高层管理人员都会找他们谈话,了解他们对客服工作的看法。这些人在之前公司都做得非常好,经历过比较成熟的KPI考核制度。但是在小米公司,管理人员会让他们忘掉之前的条条框框,不要记录自己的工单数(管理人员向生产者下发的指令单据),不要计算接起率(接起电话的概率),更不需要记录接通了多少个电话等。

小米副总裁黎万强在其《参与感》一书中说:在小米这里,客服也要忘掉KPI。我们把KPI指标只当作辅助的参考,真正重要的是“和用户做朋友”,让大家发自内心地去服务好用户比其他一切都重要。

给予小米客服充分的信任,越下放权限,他们就会越谨慎

小米客服人员在回答客户的问题时,不用向主管申请,便可直接送给客户一些本公司的小礼物。每个人都有自主判断的权力,只要员工认为可以送,那么就可以直接送出。小米的内部系统也只会对此进行简单记录,没有人会细问他们送礼物的理由等。

这就是对一线服务人员充分的信任。在黎万强看来,越是给予他们信任,越是给予他们权限,他们做起工作来就会越谨慎。早期刚开小米之家的时候,一个店会存放500台以上的手机以方便用户上门自提,一个店隔三天调一次货,一个地方调那么多台,结果年终盘点下来,全国各地的小米之家内库,一台手机都没有丢过。

信任是企业实行任何KPI考核制度都无法得到的东西;信任的效果,也是任何KPI考核制度都无法带来的。

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给员工极大的自由度

小米内部员工的待遇让很多人都羡慕不已:小米员工的薪酬要比业内同行高出20%左右;员工的卡位也要比其他企业大很多,员工可以根据自己的意愿设计工作卡位,而且办公椅价格不菲;在公司工作半年以上并且有良好表现的人,就能够得到小米公司的期权;公司还建立了“米粒学院”,对员工进行专业培训。

小米公司制定的这一切措施,都给了员工极大的自由,让员工产生了很强的归属感,让每一位员工都可以发自内心地热爱自己的工作。

用户体验,是小米员工的KPI

小米公司没有KPI考核制度,却有KPI指标:小米用户的体验满意度就是小米公司的内部KPI。例如,公司不会关心你完成了多少任务,而是关心用户对你所研发产品的满意度,考察你为提升用户体验做了多少贡献。也就是说,小米将用户体验之后的回馈当成员工考核的重点。

除了小米公司外,1号店也是采用这种考核方法。为此,他们还专门聘请了第三方公司进行产品调查。每一位员工的月酬金都是和用户体验指标挂钩的。如果客户的体验值上升了,那么员工的薪酬也会随之上涨。这样一来,员工服务客户的热情就会更高涨,工作激情也会上涨。

需要注意的是,在进行KPI对接时,一个用户体验值很差的产品,就算整个团队投入再多的精力,也是没有任何回报的。这就要求我们在做产品的时候,一定要全方位、系统性地进行思考,了解用户需求,在此基础上制造产品,这样才有利于用户体验值的提升。

责任感第一

小米公司主张将他人的事情当作第一等事情,以此来提升员工的责任感。例如,一位员工的工作完成了,就需要让其他的工程师检查一下。而接到这个任务的的工程师,就必须放下手头的工作,第一时间进行检查。

从小米的这个案例我们可以看出,也不是说小米公司完全没有KPI,它只是把KPI作为一种管理的辅助工具,而不是最重要的或者是全部。这些KPI指标只不过都是一些冰冰冷冷的数字,企业把KPI当做是指挥吧,只会让企业低头专注于眼前,而让企业无暇抬头远眺,忽视了企业长远的发展需要依赖员工的热情,需要对客户进行持之以恒的周到的服务。因此,我们应打破传统的KPI考核制度,以小米做产品的思想去做服务,以小米管理员工的思维去管理企业。只有提升了整个员工体系的激情,才能够驱动整个企业发展。(注:以上小米公司案例节选自《向小米学管理:小米没有KPI》)

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