KPI作为绩效管理中最为常见的一种绩效考核工具，虽然还是个舶来品，但是在国内企业中已经是大行其道、司空见惯了。老板找管理层要KPI，管理层向员工要KPI，仿佛没有KPI就不知道怎么做企业管理了。可偏偏有这么一家国内企业不信邪，我就是不用KPI！这家企业就是如日中天的小米公司，我们今天就来看看小米公司没有KPI，是怎么做绩效管理的，希望朋友们能从中获得有益的启发。
曾经有人说小米公司是家互联网企业，虽然是做手机，做硬件的，但管理思维确实活生生的互联网思维，非常注重口碑传播和用户体验。而互联网企业最喜欢的就是使用KPI了，什么UV/PV，转化率等等，那是五花八门，应有尽有。可小米却偏偏不这样。我们以小米客服人员为例：
每一次招聘客服主管的时候，小米公司的高层管理人员都会找他们谈话，了解他们对客服工作的看法。这些人在之前公司都做得非常好，经历过比较成熟的KPI考核制度。但是在小米公司，管理人员会让他们忘掉之前的条条框框，不要记录自己的工单数（管理人员向生产者下发的指令单据），不要计算接起率（接起电话的概率），更不需要记录接通了多少个电话等。
小米副总裁黎万强在其《参与感》一书中说：在小米这里，客服也要忘掉KPI。我们把KPI指标只当作辅助的参考，真正重要的是“和用户做朋友”，让大家发自内心地去服务好用户比其他一切都重要。
给予小米客服充分的信任，越下放权限，他们就会越谨慎
小米客服人员在回答客户的问题时，不用向主管申请，便可直接送给客户一些本公司的小礼物。每个人都有自主判断的权力，只要员工认为可以送，那么就可以直接送出。小米的内部系统也只会对此进行简单记录，没有人会细问他们送礼物的理由等。
这就是对一线服务人员充分的信任。在黎万强看来，越是给予他们信任，越是给予他们权限，他们做起工作来就会越谨慎。早期刚开小米之家的时候，一个店会存放500台以上的手机以方便用户上门自提，一个店隔三天调一次货，一个地方调那么多台，结果年终盘点下来，全国各地的小米之家内库，一台手机都没有丢过。
信任是企业实行任何KPI考核制度都无法得到的东西；信任的效果，也是任何KPI考核制度都无法带来的。
给员工极大的自由度
小米内部员工的待遇让很多人都羡慕不已：小米员工的薪酬要比业内同行高出20%左右；员工的卡位也要比其他企业大很多，员工可以根据自己的意愿设计工作卡位，而且办公椅价格不菲；在公司工作半年以上并且有良好表现的人，就能够得到小米公司的期权；公司还建立了“米粒学院”，对员工进行专业培训。
小米公司制定的这一切措施，都给了员工极大的自由，让员工产生了很强的归属感，让每一位员工都可以发自内心地热爱自己的工作。
用户体验，是小米员工的KPI
小米公司没有KPI考核制度，却有KPI指标：小米用户的体验满意度就是小米公司的内部KPI。例如，公司不会关心你完成了多少任务，而是关心用户对你所研发产品的满意度，考察你为提升用户体验做了多少贡献。也就是说，小米将用户体验之后的回馈当成员工考核的重点。
除了小米公司外，1号店也是采用这种考核方法。为此，他们还专门聘请了第三方公司进行产品调查。每一位员工的月酬金都是和用户体验指标挂钩的。如果客户的体验值上升了，那么员工的薪酬也会随之上涨。这样一来，员工服务客户的热情就会更高涨，工作激情也会上涨。
需要注意的是，在进行KPI对接时，一个用户体验值很差的产品，就算整个团队投入再多的精力，也是没有任何回报的。这就要求我们在做产品的时候，一定要全方位、系统性地进行思考，了解用户需求，在此基础上制造产品，这样才有利于用户体验值的提升。
责任感第一
小米公司主张将他人的事情当作第一等事情，以此来提升员工的责任感。例如，一位员工的工作完成了，就需要让其他的工程师检查一下。而接到这个任务的的工程师，就必须放下手头的工作，第一时间进行检查。
从小米的这个案例我们可以看出，也不是说小米公司完全没有KPI，它只是把KPI作为一种管理的辅助工具，而不是最重要的或者是全部。这些KPI指标只不过都是一些冰冰冷冷的数字，企业把KPI当做是指挥吧，只会让企业低头专注于眼前，而让企业无暇抬头远眺，忽视了企业长远的发展需要依赖员工的热情，需要对客户进行持之以恒的周到的服务。因此，我们应打破传统的KPI考核制度，以小米做产品的思想去做服务，以小米管理员工的思维去管理企业。只有提升了整个员工体系的激情，才能够驱动整个企业发展。（注：以上小米公司案例节选自《向小米学管理：小米没有KPI》）
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